Le Groupe Accor, leader mondial de l’hôtellerie, illustre cette ambition en plaçant la technologie au service d’une double accélération : digitale et durable. Avec une organisation repensée pour plus d’horizontalité et des objectifs partagés, Accor transforme ses pratiques pour optimiser son impact environnemental, améliorer l’expérience client et renforcer sa culture interne. Une approche qui fait écho aux enjeux contemporains, où performance et durabilité ne font qu’un.

Le lien entre accélération digitale et durable est au cœur de la stratégie d’Accor, porté par une transformation culturelle profonde. « Ces deux accélérations ont un sous-jacent commun, à savoir la transformation culturelle des modes de fonctionnement des organisations », observe-t-on chez Accor. Si la révolution numérique a souvent précédé les engagements environnementaux, les deux convergent désormais grâce à la technologie. Celle-ci joue un rôle clé à trois niveaux. D’abord, elle permet de mesurer précisément l’empreinte carbone, le gaspillage alimentaire ou la consommation d’eau dans les hôtels, grâce à des outils d’analyse de données. Ensuite, elle agit comme un levier d’amélioration : un algorithme développé par Accor, par exemple, aide les restaurants à prévoir leurs besoins en matières premières, réduisant ainsi des centaines de kilos de déchets alimentaires par établissement. Enfin, la technologie elle-même se veut plus verte, avec une attention portée à l’empreinte carbone des outils numériques – de l’application mobile aux produits digitaux, désormais évalués via des scores environnementaux. « L’IT génère une empreinte carbone, même si ce n’est pas notre premier facteur d’émission de CO2, chaque petit pas compte », souligne-t-on.

L’intelligence artificielle (IA), et en particulier l’IA générative, s’impose comme un moteur de transformation dans l’hôtellerie, un secteur où l’automatisation des tâches redondantes peut libérer une valeur considérable. Accor explore quatre champs d’application. D’abord, l’IA booste la productivité interne en automatisant des tâches comme la génération de documentation pour les développeurs ou le tri de CV pour le recrutement. Ensuite, elle enrichit l’expérience client grâce à une personnalisation poussée : des messages ciblés, des recommandations adaptées et un service client optimisé, comme cet assistant IA qui guide les clients par téléphone dans le choix de leur hôtel. Troisièmement, l’IA génère des contenus pour le site web, les campagnes email et l’optimisation SEO, toujours avec une relecture humaine pour garantir la qualité. Enfin, elle contribue à améliorer les critères ESG (environnementaux, sociaux et de gouvernance), en alignant les opérations sur les objectifs de durabilité. Ces avancées, à différents stades de maturité, positionnent Accor comme un pionnier dans l’usage responsable de l’IA.

Pour soutenir cette transformation, Accor a repensé son organisation et sa culture digitale. L’intégration d’équipes business aux côtés des profils techniques a nécessité la création d’un langage commun, avec des modes opératoires codifiés pour harmoniser les pratiques. Le système OKR (Objectives and Key Results) joue un rôle central : des objectifs stratégiques globaux sont déclinés à l’échelle des équipes et des individus, fédérant les collaborateurs autour d’une ambition collective. « Cela permet que chacun se sente utile et ait le sentiment de contribuer au même effort », explique-t-on. L’organisation horizontale, où les ingénieurs et les managers collaborent par pairs, fluidifie les échanges tout en clarifiant les responsabilités hiérarchiques et transversales. Cette approche favorise l’agilité et l’alignement, essentiels dans un groupe aux 45 marques et à la présence mondiale.

En conjuguant innovation technologique et engagement durable, Accor trace une voie où la performance économique rime avec responsabilité sociétale. De la réduction du gaspillage alimentaire à la personnalisation de l’expérience client, en passant par une organisation collaborative, le groupe incarne une vision intégrée de l’économie de demain

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